HelpDesk / ServiceDesk

Налаженные бизнес-процессы, система обучения персонала не гарантирует отсутствие ошибочных решений. Оперативная обстановка меняется ежедневно – сотрудники сталкиваются с нетипичными ситуациями, на рабочие места приходят другие люди, внедряются новые технологии, продукты. Во всем этом проще разбираться, если налажена централизованная система помощи с базой ответов на типовые вопросы, возможностью привлечь профильных специалистов.

Зачем компании нужны Help Desk и Service Desk

Внедрение Help Desk и Service Desk выгодно всей компании – от линейного персонала до среднего и высшего руководства. Сервисы соответствуют дословному переводу: «стол помощи» и «служба поддержки, они созданы для принятия обращений о появлении проблем, оперативного их решения. Потенциал классической IT-службы исчерпан, бизнес массово переходит на «облачные» решения, способные помочь сотруднику независимо от местонахождения рабочего места.

Преимущества технологии для бизнеса

Снижение нагрузки

на персонал, затраты на содержание ИТ-инфраструктуры

Увеличение скорости,

качества, а также обработки запросов

Повышение эффективности
сотрудников,

снижение рисков простоев

Заявки принимаются по всем доступным каналам: электронная почта, телефон, корпоративный сайт (при этом работает система уведомлений об изменении статуса обращения). Ни один запрос в такой системе не теряется, каждому автоматически присваивается ответственный сотрудник, конкретное время на обработку. При накоплении типовых решений появляется возможность получить помощь в режиме самообслуживания. Руководство же получает инструмент прогнозирования технических проблем, контроля оперативной ситуации.

Чем различаются системы Help Desk и Service Desk

Изначально сервисы Help Desk предназначались для обслуживания запросов пользователей. Но при массовой автоматизации рабочих мест «клиентами» ИТ-службы стали и сотрудники собственной компании. С разработкой архитектуры информационных систем ITIL (IT Infrastructure Library) эта услуга преобразовалась в Service Desk, единую точку взаимодействия между поставщиком услуги ИТ и потребителем.

Отличия Service Desk
  1. Новая служба стала ориентированной на предоставление IT-услуг бизнесу вместо решения проблем «внутри фирмы».
  2. Отпала необходимость содержать штат специалистов «на местах», вплоть до передачи ряда задач на аутсорсинг, на удаленное обслуживание.
  3. Разрешение технических инцидентов формально дополнилось запросами на предоставление информации и новых услуг.
  4. Принципы оказания поддержки стали упорядоченными, распределенными по категориям и приоритетам.

Приведенные различия отчасти являются условными. Так, ничто не мешает использовать Service Desk только для решения технических задач. Или дополнить Help Desk функционалом для создания полноценного инструмента по методологии ITIL. Но если речь идет о новом внедрении, логичнее делать ставку на Service Desk. Понятно, что термины получили различия благодаря маркетологам, зато так будет проще адаптироваться персоналу (наименование «сервис деск» привычнее).

Как проходит процесс внедрения

Окончательное же решение будет зависеть от целей, которые стоят перед IT-службой предприятия. И возможностей выбранного программного обеспечения, бюджета, сроков, указанных на создание работоспособной инфраструктуры. При обсуждении вопроса рекомендуется согласовать не только затраты на внедрение, а еще и необходимость постоянной поддержки. Последняя особенно важна в первое время, на период адаптации персонала.

Этапы внедрения

Разработать структуру
ИТ-подразделения

Сюда же входит распределение функциональных обязанностей, создание алгоритмов работы сотрудников отдела.

Определить зоны ответственности

Задача совмещается с оценкой целей службы поддержки, составлением каталога ИТ-сервисов.

Сформулировать требования к системе

На этом этапе устанавливается порядок внедрения, дальнейшей поддержки.

Подготовительные работы завершены. Остается установить, настроить программное обеспечение и заниматься обучением персонала. Если требуется доработка функционала, этот вопрос обсуждается отдельно – как по времени исполнения, так и по бюджету. Важно создать такую систему, чтобы она позволяла исходить из возможностей ПО, а не ограничений.

Найдем лучшее решение для вашего проекта

Воспользоваться

Решения

Области разработки

Технологический стек

  • CentOS / Ubuntu
  • PHP
  • Phalcon /Symfony (Silex)
  • DNS Round Robin
  • Nginx
  • MongoDB
  • ReactJS