Системы автоматизации сразу внедряются в бухгалтерский и складской учет, где эффект замечается сразу – повышается скорость, точность операций. Плюс упрощается обмен информацией как внутри предприятия, так и с внешними контрагентами (поставщики, налоговая инспекция). Отдельным же вопросом всегда стоит внедрение систем управления взаимоотношениями с клиентами.
Обобщенное название таких программ – CRM, Customer Relationship Management. Их используют в отделах продаж, службах технической поддержки, других подразделениях, в задачу которых входит общение с людьми. Внедрение такого программного обеспечения позволяет начать фиксацию всех взаимодействий с клиентами, поставщиками: входящих и исходящих звонков, заявок, выгруженных с сайта или заведенных вручную.
Доступ к сведениям настраивается согласно штатному расписанию, есть возможность архивации, возврат в работу.
Интеграция системы с внешними сервисами позволяет настроить автоматические рассылки рекламы, отправку документов.
Единая электронная система упрощает планирование работы, контроль менеджеров, формирование отчетности.
Результат – руководители всех уровней владеют оперативной информацией о текущем состоянии по сделкам, товарообороту, производству заказанных товаров. Это упрощает принятие решений и повышает их эффективность, влияние на прибыль предприятия. Главное, сразу интегрировать CRM с другими программными продуктами, включая сайт, складские базы, бухгалтерию. Тогда компания получит «сквозной» электронный документооборот.
Комплексные системы управления взаимоотношениями с клиентами включают три базовых модуля – операционный, аналитический, коллаборационный. Такой состав и делает CRM универсальным инструментом. Программы вроде Битрикс24 используются для внутреннего документооборота и коммуникации с внешними контрагентами. Заодно работают как «облачное» хранилище файлов, интегрируются с телефонией, социальными сетями, сервисами электронной почты.
Отдельно системы электронного документооборота (СЭД) больше нацелены на обмен документами внутри компании. Например, проектно-сметными, финансовыми. Их отправка-обработка входящих обычно не предусмотрена. Фактически это «часть» комплексных решений CRM. Или дополнение к программе, имеющей лишь функции ведения заявок, составления отчетов по продажам. Компании выгоднее взять комплексное ПО. Или делать «бесшовную» интеграцию, чтобы уменьшить риски ошибок из-за человеческого фактора.
В любом случае перед запуском внедрения проекта «CRM+документооборот» нужно подготовиться – выделить ответственного сотрудника или рабочую группу с представителем от каждого отдела. Такой подход позволяет составить полноценное техническое задание, которое охватит все процессы компании. Рекомендуется выбирать руководителей подразделений или сотрудников с опытом. Они дадут максимум информации по «внутренней кухне».
Работа делится на следующие этапы:
Последовательность работ меняется в зависимости от текущей ситуации. Чтобы не останавливать деятельность компании внедрение часто осуществляется ступенчато, по отделам, начиная с самых сложных направлений. В задачи специалиста и входит, чтобы помимо цены, предложить грамотный план, позволяющий начать использование новой системы побыстрее. Например, в первую очередь настраивается графический интерфейс, шаблоны, права доступа, сохранение бэкапов.
После технических работ предстоит обучение, адаптация персонала, доработки по новым заявкам на добавление-изменение функционала. Чем подробнее составили изначальное ТЗ, тем короче будет этот этап. Но без опыта использования подобных систем заказчику сложнее сориентироваться в тех задачах, которые должна выполнять программа. Специалисты исполнителя частично компенсируют это, поэтому на остаток обычно остаются мелочи, незначительная адаптация «по сотрудникам».
На цену решения влияет несколько критериев. Расчетами занимаются специалисты до заключения договора, поэтому заказчик в курсе размера оплаты по каждому блоку. Но понимать порядок оценки лучше сразу, чтобы появилась возможность управлять бюджетом, нацелить его на наиболее важные направления. Ведь цена продукта – это лишь незначительная часть общей стоимости.
Типовое распределение цены:
Если требуется написание дополнительных модулей, нестандартная интеграция с оборудованием и сторонними сервисами, в расчете появится дополнительный пункт. Также на стоимость внедрения влияет тип программы (облачная, коробочная), число пользователей системы, цели использования и затраты на привлекаемых специалистов.
Воспользоваться расширенной
