Налаженные бизнес-процессы, система обучения персонала не гарантирует отсутствие ошибочных решений. Оперативная обстановка меняется ежедневно – сотрудники сталкиваются с нетипичными ситуациями, на рабочие места приходят другие люди, внедряются новые технологии, продукты. Во всем этом проще разбираться, если налажена централизованная система помощи с базой ответов на типовые вопросы, возможностью привлечь профильных специалистов.
Внедрение Help Desk и Service Desk выгодно всей компании – от линейного персонала до среднего и высшего руководства. Сервисы соответствуют дословному переводу: «стол помощи» и «служба поддержки, они созданы для принятия обращений о появлении проблем, оперативного их решения. Потенциал классической IT-службы исчерпан, бизнес массово переходит на «облачные» решения, способные помочь сотруднику независимо от местонахождения рабочего места.
на персонал, затраты на содержание ИТ-инфраструктуры
качества, а также обработки запросов
снижение рисков простоев
Заявки принимаются по всем доступным каналам: электронная почта, телефон, корпоративный сайт (при этом работает система уведомлений об изменении статуса обращения). Ни один запрос в такой системе не теряется, каждому автоматически присваивается ответственный сотрудник, конкретное время на обработку. При накоплении типовых решений появляется возможность получить помощь в режиме самообслуживания. Руководство же получает инструмент прогнозирования технических проблем, контроля оперативной ситуации.
Изначально сервисы Help Desk предназначались для обслуживания запросов пользователей. Но при массовой автоматизации рабочих мест «клиентами» ИТ-службы стали и сотрудники собственной компании. С разработкой архитектуры информационных систем ITIL (IT Infrastructure Library) эта услуга преобразовалась в Service Desk, единую точку взаимодействия между поставщиком услуги ИТ и потребителем.
Приведенные различия отчасти являются условными. Так, ничто не мешает использовать Service Desk только для решения технических задач. Или дополнить Help Desk функционалом для создания полноценного инструмента по методологии ITIL. Но если речь идет о новом внедрении, логичнее делать ставку на Service Desk. Понятно, что термины получили различия благодаря маркетологам, зато так будет проще адаптироваться персоналу (наименование «сервис деск» привычнее).
Окончательное же решение будет зависеть от целей, которые стоят перед IT-службой предприятия. И возможностей выбранного программного обеспечения, бюджета, сроков, указанных на создание работоспособной инфраструктуры. При обсуждении вопроса рекомендуется согласовать не только затраты на внедрение, а еще и необходимость постоянной поддержки. Последняя особенно важна в первое время, на период адаптации персонала.
Сюда же входит распределение функциональных обязанностей, создание алгоритмов работы сотрудников отдела.
Задача совмещается с оценкой целей службы поддержки, составлением каталога ИТ-сервисов.
На этом этапе устанавливается порядок внедрения, дальнейшей поддержки.
Подготовительные работы завершены. Остается установить, настроить программное обеспечение и заниматься обучением персонала. Если требуется доработка функционала, этот вопрос обсуждается отдельно – как по времени исполнения, так и по бюджету. Важно создать такую систему, чтобы она позволяла исходить из возможностей ПО, а не ограничений.
Воспользоваться расширенной
